在深远探讨用户旅程图之前，咱们不妨先从实验生涯中常见的旅行过程起首，这么不错匡助大众通过类比的样貌更好地认知和挪动常识。咱们不错以大众熟习的旅游攻略为例，来深远领会用户旅程的见地。

旅游攻略明确地展示了：哪些东谈主，在何时，通过何种样貌，赶赴那儿进行体验，以及体验的具体内容。它涵盖了游览景点的边界、规矩、本领安排、交通样貌、住宿聘用以及预算等精致信息。要是将这些信息按照本领规矩进行整理并以可视化的样貌呈现，咱们就不错得回一个默示图（这里仅作默示，尚未画图完整）。

一份精致的旅游攻略大要匡助咱们明晰地了解通盘旅行过程中每个本领段的具体安排以及需要注视的事项，从而辅导咱们合理地贪图本领和步履，确保旅行的成功和齐备。

而这么的旅游攻略往往是通过反复的旅行贪图和过往的纪行教化回归而约束完善和优化的。

1. What | 用户旅程图是什么？

要是咱们将用户使用产物或干事的过程比作一场旅行，何况通过一张图将这个过程明晰地呈现出来，那么这张图即是用户旅程图。

用户旅程图是一种将用户与产物或干事互动过程进行可视化的器具。它以用户需求为中枢，以互动触点为框架，以互动体验为主要内容，匡助联想者明晰地了解用户在不同场景下的需求、痛点、格销毁步履发达，进而挖掘出有价值的联想契机并制定相应的设战略略。

用户旅程图既不错用于产物或干事上线前，贪图目的用户与产物或干事的预期互动旅途；也不错在产物或干事上线后，纪委派户与产物或服求实质发生的互动过程。

一张典型的用户旅程图往往包含以下四个重要模块：

① 用户画像：

用户画像（Personna）是用户旅程图的基础，它包含了用户的中枢信息，如基本信息、使用场景和目的等。由于不同用户画像的步履和格调可能存在显赫互异，因此每个用户画像齐需要单独画图对应的旅程图。

② 互动阶段及用户步履与格调：

将用户与产物或干事互动的全过程拆解为几个主要阶段，并精致形容每个阶段顶用户的具体步履、想法和格调。这些阶段是对用户旅程中各个小场景和步履的归纳回归，匡助咱们系统地认知用户在每个要道的发达。

③ 用户心思弧线：

凭据用户在各个场景和步履中的步履与格调，画图出用户心思弧线。这条弧线大要直不雅地展示用户在旅程中的样式鼎新，匡助咱们更好地认知用户的体验感受。

④ 用户痛点与联想契机点：

通过用户反馈、访谈和不雅察，相连用户的目的，索求出用户在使用过程中的痛点。然后，相连业务目的和资源，进一步挖掘联想契机点，并制定相应的设战略略。

2. Why | 画图用户旅程图的兴致是什么？

用户旅程图从典型用户的角度启程，完整呈现了用户在收尾目的过程中与产物互动的通盘过程。画图用户旅程图主要有以下四大价值：

① 增强团队互助：

用户旅程图大要匡助团队成员达成共鸣，让大众从用户的角度启程，围绕用户的场景和目的来联想产物，从而提高疏导和互助的恶果。

② 优化产物联想：

通过用户旅程图，联想师不错从用户视角深远分析各个细分场景以及用户与产物的互动步履和想法，进而优化产物经过和反馈机制，使其更妥当用户的想维风俗，擢升用户完成任务的恶果和体验的运动性。

③ 改善用户心思体验：

借助用户旅程图了解用户在刻下旅程中的心思变化，并哄骗峰终表面，优化体验的低谷部分，强化体验的岑岭部分，从而以最低资本擢升用户的全体体验感受。

④ 挖掘用户需求：

将用户旅程以场景化和可视化的阵势呈现，便于联想师更好地代入用户视角，哄骗同理心，从而更准确地细察用户需求，发现更有价值的联想契机点。

3. How | 如何画图用户旅程图

以浏览器搜索为例，按照用户旅程的四个模块，咱们逐个进行用户旅程的画图，确保用户旅程图的整个信息齐有据可依，展示内容哀而不伤，细察限度有价值且具备可行性。

① 索求用户画像

在《联想师如何征战和利用用户画像》一文中，咱们先容了用户画像所包含的内容：用户选录信息、使用步履合格调、使用痛点和目的。

在用户旅程图的构建过程中，咱们不错借助用户画像和场景公式，进一步梳理和索求出用户的选录信息、使用场景以及目的。

用户选录信息：

郑慧属于“刚需器具党”用户群体，这类用户仅在有明确问题需要措置时才会使用浏览器，占比约4X%。她本年42岁，已婚，育有又名正在上高中的男儿，居住在济南，大专学历，是又名司帐。她的职责相对安闲，字画卯酉，生涯要点主要放在家庭和男儿的阐发上。

场景：

她的使用场景主要分为两类：职责场景和生涯场景。

• 职责场景：在上班本领，她在办公室使用办公软件时，可能会碰到一些专科问题或软件操作问题。未必候她会向年青的共事请问，但要是合计不便捷征询时，就和会过浏览器搜索来查询措置有盘算，以便成功完成职责。

• 生涯场景：在午餐时或晚上听共事、男儿聊到一些她不知谈的东谈主、事，或者没听过的词汇时，她会在闲静本领通过搜索来了解这些内容。

目的：

1.措置职箝制题，擢升工犯法果。

2.和共事/男儿有共同话题，增进心思。

② 凭据互动场景拆分阶段

用户旅程是用户和产物互动的全过程。咱们不错把用户与产物互动的中枢经过和步履以线性的样貌抒发出来（浏览器搜索为例，这是一个场景相比浅薄的案例，便捷大众认知）

在用户旅程图的画图过程中，用户使用浏览器搜索的步履不错按照其逻辑磋商分别为不同的阶段。具体来说，用户使用浏览器搜索的5个步履（启动浏览器、点击搜索框、输入重要词、浏览搜索限度、稽查搜索细则）不错凭据其逻辑磋商浅薄分别为以下3个阶段：

1. 搜索前：用户启动浏览器，准备开动搜索。

2. 搜索中：用户点击搜索框并输入重要词，随后浏览搜索限度。

3. 搜索后：用户稽查搜索细则，完成搜索任务。

为了更好地匡助用户达成每个阶段的目的，不错将各阶段的目的与阶段称呼写在沿途。这种作念法不错匡助联想者时刻教唆我方在每个场景下如何匡助用户成功达成阶段目的。

注视要点：

1.浏览器搜索的案例相比浅薄，顺利以步履当阶段亦然不错的，餍足米勒定律（4±1），当用户任务的步履＞5 步时，需要联想师凭据步履磋商进行阶段分别，索求主要阶段。

2.分别阶段时，先只参考中枢链路的必要步履，分歧旅途和荒谬要当先不辩论，以保握主旅途和阶段的爽气性。

③ 细化用户步履。

把用户与产物互动的骨干旅途和较大的分歧旅途的具体互动步履齐一一摆列出来，了解精深用户是怎样完成目的任务的。

在画图用户旅程图的第④步中，需要整理并索求用户在每个阶段所抒发的不雅点和格调。通过用户访谈和可用性测试，收罗相通用户在每个阶段的反馈，从中筛选出该用户类型精深具有的想法和不雅点，并将这些内容添加到对应阶段的形容中。

注视：这里的想法和格调，一定是来私用户访谈或可用性测试中的用户反馈，而且是刚需器具党这一类型的用户反馈。

⑤ 画图用户心思弧线：

凭据用户在各个阶段的步履发达以及他们的格销毁想法，联想师通过哄骗同理心，并相连访谈中对用户样式的认知和判断，画图出用户的心思弧线。这条弧线大要直不雅地反应用户在旅程中的样式鼎新，匡助联想团队更好地认知用户在不同阶段的心思气象。

⑥ 回归用户痛点及联想契机点：

通过分析用户在各个阶段的目的以及近况与目的之间的差距，并相连用户的反馈，梳理出用户在使用过程中的痛点。在此基础上，相连团队刻下的资源和才气，提议既具有价值又大要实质落地的优化有盘算或联想契机点。

需要注视的是，痛点必须是多个用户齐提到的问题，何况措置后大要显赫擢升用户稳定度。而联想契机点和策略需要相连用户痛点以及团队刻下的资源来确定。并不是整个痛点团队齐有才气措置，因此必须聘用可落地的契机点。

临了强调一下，关于联想师而言，用户旅程图仅仅一个支持器具。重要在于通过这个器具梳理用户与产物互动的经过、步履、想法、样式和痛点，从而匡助联想师索求出联想契机点和设战略略。大众需要注视一下，使用这个器具是否达成了这么的目的，而不是单纯为了画图用户旅程图而画图。

官方版权内容来源于：程家龙赤诚《用户体验创值团队》

程家龙（Jack）

文章：《好干事是不可被复制的》

文章：《好干事是尽心筹办和教师出来的》

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